Юзабилити лаборатория: смысл жизни за стеклом

Беседовал Дмитрий Сатин. Руководитель usabilitylab.ru

Что такое юзабилити лаборатория? Зачем она нужна?

Юзабилити лаборатория это совокупность техники, ПО, скомбинированные определенным образом в пространстве. Она нужна для проведения тестирований, определяющих оценку удобства использования того или иного продукта, чтобы понять, что мешает пользователям при работе с продуктом. В зависимости от бюджета, задач, юзабилити лаборатория может быть собрана очень быстро в переговорной комнате – низко бюджетная лаборатория. А может быть как у нас – достаточно дорогая и экипированная лаборатория для разных целей.

Ваша лаборатория единственная в России?

Это и так и не так. В 1996 году на факультете психологии МГУ появилась лаборатория. По тем временам она была очень хорошо оборудована. Сейчас она продолжает функционировать, но только в исследовательских и учебных целях. Кроме того, в России есть маркетинговые компании, у которых есть похожие помещения для проведения фокус-групп. Юзабилити компании часто арендуют их для своих тестирований.Наша юзабилити лаборатория единственная специализированная. Здесь уже все настроено и готово к любому эксперименту.

Назовите основные составляющие юзабилити лаборатории? Есть стандарты организации лаборатории?

Стандартов нет. Есть определенные руководства к действию, но и они очень обсуждаемые. Например, я слышал очень много критики использования зеркала. Например, «такое большое зеркало устанавливают только в туалетах, поэтому оно вызывает не те ощущения, а женщины начинают прихорашиваться». По свому опыту я знаю, что это не так.

Большинство юзабилистов работают без таких лабораторий. Следовательно, лаборатория это факультативный, но необязательный инструмент для юзабилиста?

Сейчас само юзабилити факультативно. Стандарт ISO, который формализовал юзабилити, был выпущен только в 1998 году. Сам термин появился еще в 70-х, но развитие область началось сравнительно недавно. Раньше была распространена такая ситуация, если режется бюджет проекта, то первое на чем пытаются сэкономить, это юзабилити. Сейчас ситуация меняется, повышается общая зрелость общества в этом вопросе.

Секреты юзабилити мастерской

Что в основном тестируется в лаборатории? Какие недостатки юзабилити можно определить в ходе его тестирования в лаборатории?

Задачи эксперимента вытекают из логики продукта, проекта. Они зависят от той стадии, на которой находится данный продукт. Можно провести тестирование раннего прототипа продукта, и понять, насколько эта идея жизнеспособна. Можно протестировать уже готовый продукт и понять какова будет его судьба после внедрения. Или провести тестирование уже функционирующего продукт, чтобы понять, где именно люди терпят неудачу. Задачи зависят от того, на какие вопросы мы хотим получить ответы. Например, насколько быстро можно работать с продуктом. Бывают проекты, в рамках которых, мы хотим отработать какие-либо гипотезы, например, что пользователи поймут навигацию внутри продукта. В данном случае время неважно, мы манипулируем условиями тестирования так, чтобы пользователь столкнулся с необходимостью найти ту или иную функциональность.

Как отбираются тестируемые?

Нужно понимать, какой является целевая аудитория тестируемого продукта. И выбирать такого респондента, который разделяет мотивацию работы с этим продуктом. Например, если речь идет о банковской системе, то человек должен быть с опытом и понимать, какие трудности могут возникать во время работы с подобным продуктом. Обычный человек сможет найти проблемы, но они могут оказаться несущественными для работников банка. Он не заметит, например, что продукт работает очень медленно, потому что он никуда не торопится, а для сотрудника банка это может оказаться критично.

Как долго длится тестирование?

Обычно мы рассчитываем на час. Но по факту получается, что одна сессия длится около 40 минут.

Почти «домашние» условия

Специалисты Google пишут, что некоторые исследования они проводят дома у пользователей, в привычных для них условиях. Используемая вами, технология Morae позволяет проводить тестирование на территории заказчика, развернув лабораторию за 10 минут. Вам приходилось работать в таких условиях?

Да. Юзабилити тестирование можно провести в любом месте, где можно поставить компьютер. Мы проводим не только лабораторные тестирования, но и так называемые удаленные. Пользователь устанавливает у себя специальное ПО – User Vue (http://www.techsmith.com/uservue.asp), которое позволяет нам следить за его экраном, слышать его голос (он записывается через телефонную линию). Таким образом, пользователь работает в привычных для него условиях.
Выбор условий полностью зависит от тестируемого продукта. Если проводится тестирование бумажного прототипа (есть такая техника – рисовать эскизы будущих интерфейсов), условия большой роли не играю, пользователь может поработать с прототипом даже в столовой во время обеда (смеется). Если тестируется интерфейс продукта, ошибки, которого могут быть чреваты большими финансовыми потерями, условия необходимо стабилизировать, сделать их более контролируемыми и анализируемыми, чтобы исключить возможность ошибки.

Нельзя исключать скованность тестируемых в непривычной для них обстановке. Это сказывается на результатах? Как Вы боретесь с этим?

Проводить тестирования в реальных условиях очень хорошо. Но есть несколько противопоказаний. Реальные условия могут оказаться очень индивидуальными. Один пользователь работает из офиса, другой – из дома, третий – из интернет-кафе. Воссоздать все контексты, конечно хорошо, но сами контексты могут влиять на эффективность работы респондента, тогда появляется опасность не понять особенности самого продукта. Иногда фиксированные экспериментальные условия, помогают нам увереннее подтверждать или опровергать гипотезы.Действительно, условия лаборатории могут показаться необычными: большое зеркало, уединенность, разговор через интерком. Но в процессе тестирования есть фаза установления контакта. Человек, проводящий тестирование встречает респондента, знакомится с ним, показывает лабораторию: только рабочую комнату, комнату модератора можно показать после тестирования. Это снимает возможное волнение участника перед тестированием.

Юзабилити стоит свеч

В какой форме вы предоставляете клиентам отчеты? (только указываете на недостатки или еще и советуете, где и что надо поправить?)

После проведения тестирования наши сотрудники анализируют результаты. В итоге заказчику предоставляются видео-отчет проблемных мест и большой толстый отчет с описанием всех проблем и способов их решения. Обязательно на каждую проблему пишется рекомендация по ее исправлению.
Мы занимаемся проектированием пользовательских интерфейсов, но это уже другая услуга. Все зависит от желания заказчика.

Сколько стоят услуги вашей лаборатории?

В проекте тестирования есть определенные фазы. В зависимости от задач и особенностей проекта, некоторые фазы могут быть очень трудоемкими. Стоимость всего проекта зависит от трудочасов, затраченных на организацию всего процесса.
Суммы не маленькие, но деньги не будут потрачены зря. Вы улучшили сайт – Вы увеличили вероятность покупки на нем. Улучшение сайта даже на 10%, в зависимости от его посещаемости, покроет все затраты на юзабилити за 2-3 месяца и сайт еще будет продолжать работать и приносить дополнительные прибыли. В некоторых случаях деньги можно вернуть за день, это касается в основном очень популярных коммерческих ресурсов, например, сайтов знакомств.

Каковы гарантии того, что если после тестирования продукта (например, сайта интернет-магазина) в вашей лаборатории и выполнения всех ваших рекомендаций трафик на сайт увеличиться или увеличиться конверсия посетителей в покупателей?

Если мы участвуем только в определенной фазе процесса, если практическую работу по реализации решений, выявленных проблем, выполняет кто-то другой, то нам сложно гарантировать, т.к. могут быть внесены искажения. Но мы всегда уверены в своем успехе. Правда, иногда сложно убедить в этом заказчика. Но есть много методов доказать успешность нашей работы по улучшению работы сайта.

Иногда заказчики задают такой провокационный вопрос: «Вы готовы получить оплату из той прибыли, которую вы нам принесете?» Мы всегда отвечаем: «Готовы! Но, скорее вы не будете к этому готовы!» (смеется). Это означает, что мы становимся партнерами, следовательно, ваш бизнес должен быть прозрачен для нас и т.д.

Курс на юзабилити

На Западе юзабилити лаборатории распространены? Почему в России только одна?

Да, например, у компании Microsoft 25 юзабилити лабораторий в США, они расположены в разных городах, чтобы покрыть большее количество людей. На сайте есть информация, как найти ближайшую лабораторию или как записаться на тестирование.
Когда я говорю, что мы одна из немногих лабораторий в России, я испытываю горечь. Потому, что это показатель нашей неразвитости в этом направлении. Причины скрывается в новизне западного подхода. Несмотря на то, что распространение идеи претерпевает некоторые трудности, мы быстро наверстываем. В частности, своей деятельностью мы пытаемся добиться того, чтобы центром юзабилити стала Россия. При тех талантах, которые есть у наших инженеров, программистов, специалистов в маркетинге, это в полнее вероятно. Думаю, что юзабилити – это следующее, что может поразить умы (в широком смысле), вызвать социальный всплеск, как это было с web 2.0 или Ajax.

Когда юзабилити лаборатории получат большее распространение в России?

Это будет зависеть от нашей PR-активности и нашего маркетинга, настолько интенсивный поток заказов мы создадим. Это будет зависеть от реакции рынка. Сейчас несколько крупных российских компаний собираются открыть свои юзабилити лаборатории. Мне кажется, это и будет началом активного движения в этом направлении. Зачастую заказчиками тестирований являются компании, имеющие дело с продуктами массовыми. Как я уже говорил, в таких секторах даже небольшие улучшения качества продукта приводят к большому приросту прибыли. Поэтому, именно у таких компаний вскоре могут появиться свои юзабилити лаборатории.

Как вы думаете, как скоро у вас появятся конкуренты?

Я думаю, что никогда! (смеется). Мы, в силу своего позиционирования, стараемся не наживать себе конкурентов. Мы занимается не только юзабилити тестированием, но и ведем научную и обучающую деятельность, а также поставляем в Россию новые технологии проведения тестирований качеств программных продуктов. Мне бы хотелось рассматривать конкурентов, как своих партнеров, т.к. у нас есть много общего, у нас повод для сотрудничества. Я надеюсь, что конкурентов не будет никогда, но будет огромное количество партнеров.

Беседовала Анна Макарова

Post Scriptum:
Уважаемые читатели, впервые предлагаем вашему вниманию видео запись интервью, любезно предоставленную Дмитрием Сатиным. Здесь вы найдете полную версию беседы. Также в рубрике «Обзоры» вы сможете узнать все подробности процесса юзабилити тестирования.

Источник: seonews.ru