Дек
Управление репутацией
Оригинал: Reputation Monitoring and Management
Перевод: Profit Hunter
Это перевод одной из секций с WebmasterWorld PubCon 2007 Las Vegas. Список интересных выступлений я приводил тут.
Если вы не говорите со своими клиентами, клиенты начнут говорить о вас. Этот семинар посвящен тому, как нужно отслеживать, контролировать и влиять на свою репутацию в блогосфере и прессе.
Модератор: Тодд Фризен
Докладчики:
Геофф Ливингстон, гендиректор Livingston Communications, автор книги «Now is Gone»
Камерон Олтуис, гендиректор Factive Media
Энди Бил, консультант по Интернет-маркетингу, Marketing Pilgrim LLC
Тэд Мерфи, основатель и гендиректор IZEA
Камерон Олтуис
Первым выступает Камерон Олтуис. Он говорит об управлении репутацией и ее отдельных аспектах: подавлении негатива, распространении положительной информации и улучшении товаров и услуг.
Дайте человеку повод говорить о вас только хорошее и не разочаровывайте его. Обращайте внимание на конструктивную критику и отзывы, и используйте их для улучшения своих товаров.
Следите за:
- названиями брендов;
- названиями товаров;
- URL адресами;
- конкурентами – пример: борьба компании Goodyear с профсоюзами. Другие производители шин сразу же выступили с заявлениями о том, что «мы себе такого не позволяем».
- отзывами в СМИ и Интернете – пример: как-то раз Крис Винфилд давал интервью Search Marketing Magazine и между делом посетил интервью с одним из ключевых сотрудников Goldman Sachs. После этого он прогуглил имя этого человека, и все 10 результатов имели отрицательный оттенок.
- отраслью – крупные достижения и открытия, благоприятные возможности
Инструменты:
- Поисковые системы (Google и т.д.) – если человек видит негатив, который касается вас, а не вашего конкурента, он, скорее всего, пойдет к конкуренту.
- Новости Google
- Блоги
- Социальные сайты
Первая десятка Google
В первой десятке выдачи Google по запросу Comcast есть ролик YouTube об одном клиенте Comcast, которому так долго пришлось ждать в приемной, что он в итоге уснул. Вряд ли этот ролик добавил компании популярности.
Что вы можете сделать:
- Продвигайте положительные новости о компании с помощью трастовых доменов
- Попробуйте решить проблему и после этого свяжитесь с блоггерами и попросите их исправить сообщения
- Будьте открыты и искренни. Резкость по отношению к критике только ухудшит ситуацию.
- Действуйте. Решайте проблемы сразу, как только они появляются. Если бы в Comcast своевременно отреагировали на появление ролика и утрясли ситуацию с клиентом, ролик не попал бы в первую десятку Google и его бы не просмотрели миллион человек.
Профили в социальных медиа:
- MySpace
- YouTube – ролики с YouTube занимают высокие позиции в выдаче Google. Выкладывайте ссылки на «положительные» ролики, чтобы понизить в выдаче отрицательные.
- Flickr – поисковые системы любят этот сайт
- Delicious
- Digg
Резюме:
- отслеживайте новости;
- следите за тем, что о вас говорят;
- не откладывайте решение проблем на потом;
- распространяйте хорошие новости;
- следите за первой десяткой Google
- создайте авторитетные профили в социальных медиа
Энди Бил
Следующим выступает Энди Бил. В феврале 2008 г. выйдет его книга Radically Transparent: Monitoring and Managing Reputations Online, посвященная управлению репутацией.
Он рассказывает о практических – и преимущественно бесплатных – инструментах отслеживания состояния дел в вашем бизнесе.
За чем вам нужно следить? За товарами, ситуацией в компании, поведением конкурентов, результатами опросов, скандалами, положением дел в отрасли, ключевыми словами, патентами, действиями ключевых сотрудников и т.д.
Отслеживание положения дел в отрасли:
- сайт moreover.com/categories/category_list_rss.html не только позволяет отслеживать ситуацию в отрасли, но и своевременно выявлять новые тенденции и возможности
- основные новости (news.google.com)
- горячие новости (labs.digg.com/diggspy)
- сообщения в блогах (Technorati). С помощью Google News и Technorati вы будете на 90% в курсе всего, что происходит
- сообщения в блогах (blogsearch.google.com)
- комментарии в блогах (co.mments.com)
- общение в блогах (blogpulse.com/conversation)
- тенденции в блогосфере (blogpulse.com/trends)
- закладки (del.icio.us/popular)
- фотографии (Flickr)
- видео (video.google.com)
- тэги (keotag.com)
- сообщения в форумах (boardtracker.com)
- изменения информации (Wikipedia, страницы профилей)
- потребительские обзоры (epinions.com)
- новые товары (amazon.com/tag/iphone)
- поисковые запросы (google.com/trends)
- обновления через e-mail (google.com/alerts)
- Copernic Tracker (http://www.copernic.com/en/products/tracker/index.html) позволяет отслеживать любые изменения на странице
Геофф Ливингстон
Слово берет Геофф Ливингстон, автор книги Now is Gone.
Управление сообщениями стало невозможным. Социальные медиа лишили организаций возможности контролировать информацию. От этого недавно пострадал певец Prince (tinyurl.com/2g4dwz). Он попытался прикрыть сайты, которые, как ему казалось, не способствовали росту его популярности. В результате он объединил против себя несколько своих бывших фан-клубов. Многие компании не знают, как вести себя в сложившейся ситуации. Сегодня любой человек может заявить о себе и своих предпочтениях, и многие делают это. Отрицательные отзывы неизбежны, особенно если ваши клиенты – потребители. Старые приемы уже не действуют. Все большую роль играют поисковые системы. Вступает в силу эра маркетинга через общение. Dell знает, что 23% потребителей отзываются о компании отрицательно, и они довольны таким результатом.
Помните, как год назад Джордж Аллен во время выступления подшутил над оператором и назвал его макакой (http://tinyurl.com/njn3v). В результате такой, казалось бы, мелочи, политический баланс в конгрессе США склонился в пользу демократов.
Маркетинг предполагает участие. Маркетинг через общение не имеет ничего общего с поисковой оптимизацией. SEO играет важную роль в продвижении бренда, но если за брендом ничего не стоит, люди не задержатся надолго. Вы должны стать частью сообщества – через социальные медиа, блоги, – а не просто использовать их.
Блог Геоффа называется The Buzz Bin. Точно так же называется продукт компании Viacom. В поисковой выдаче его блог стоит выше корпоративного сайта (и даже выше страницы Wikipedia). Эффективный маркетинг предполагает знание SEO и социальных медиа.
Мониторинг: отслеживайте результаты своих действий. Используйте такие инструменты, как Radian6, BuzzLogic, cymfony и т.д. Вам также помогут Google Alerts и Technorati.
Реакция на критику:
Онлайн общение требует круглосуточного контроля. Управление репутацией сильно напоминает кризисные коммуникации. Вы должны реагировать быстро, но при этом быть объективным и подтверждать свои слова фактами. Не пытайтесь контролировать информацию, научитесь правильно реагировать на ее появление. Dell действительно решает возникающие проблемы, однако и это не спасает компанию от недовольных клиентов. Недавно в трудном положении оказалось Apple, когда Стив Джобс проигнорировал недовольство клиентов.
Как решить проблему? Проясните ситуацию.
Во всех компаниях работают люди, а людям свойственно совершать ошибки. Выясните, что было сделано не так, и постарайтесь решить проблему. Дела у тех, кто признает свои промахи, идут намного лучше, чем у тех, кто их игнорирует.
Предложите компенсацию. Если у вас нет блога, сделайте это на своем сайте. Так, Стив Джобс огласил о скидке в $200 на iPhone. Позаботьтесь о том, чтобы ваше видение ситуации прозвучало достаточно убедительно.
Не извиняйтесь только для того, чтобы повторить ошибку. Пользователи отворачиваются от Facebook, потому что те упорно наступают на одни и те же грабли, чем только усиливают общее недовольство.
Если вы не можете исправить ситуацию, хотя бы признайте свою ошибку. Дайте человеку понять, что вы его услышали. Будет лучше и ему, и вам. Пора маленького человека прошла. Сегодня мнение каждого имеет значение.
Изучите источник информации: тролль останется троллем, что с ним не делай. Некоторые вещи изначально не требуют того, чтобы на них реагировать.
Оригинал: Reputation Monitoring and Management
Перевод: Profit Hunter
Источник: blog.dimok.ru
Поделиться в соц. сетях
Рекомендуем ещё
(Еще не оценили)
Загрузка ...