Отчет о конференции User Experience Russia 2010

7-8 октября в Москве состоялось самое грандиозное событие в области юзабилити – конференция User Experience Russia 2010, которая прошла в этом году в четвертый раз. На конференцию собралось более четырех сотен участников, было представлено 45 докладов, посвященных вопросам юзабилити, проектированию и взаимодействию с пользователями услуг в интернете. Мероприятие проходило при поддержке европейской ассоциации юзабилистов UPA Europe.

Открыл конференцию Дмитрий Сатин, генеральный директор Usabilitylab. Он поприветствовал собравшихся участников конференции, иностранных гостей и будущих докладчиков, а также сообщил, что все, о чем будет говориться на User Experience, будет касаться сферы услуг, потому что по глубокому внутреннему убеждению Дмитрия, все, что делается в цифровом мире – это услуги. А все, что касается услуг (как коммерческих так и не коммерческих) – это по большому счету вопрос доверия. А с доверием связаны такие понятия как вера, надежда, любовь.
Весь гуманизм проблематики, затрагиваемой секциями конференции, Дмитрий выразил в своей презентации «Юзабилити услуг в Интернете», которую представил сразу же после приветственного слова.

Из презентации слушателям стало ясно, о чем конкретно будет говориться на каждой из секций конференции:

Электронная коммерция: «Многим кажется , что электронная коммерция – это не услуга, это обмен товаров на денежные знаки, а в идеале – это просто кассовый аппарат. Но на самом деле уже становится понятно, что это услуга. Услуга – это консультация, услуга – это шоу. Может ли интернет-магазин продлить взаимодействие со мной даже после того, как покупка уже сделана? Мы должны понять, что продажа – это нечто протяженное во времени».

Финансовые услуги: «Банкам очень важна лояльность пользователя. Рекламодатель ждет устойчивой аудитории, ждет повышения лояльности, потому что на любую первичную продажу приходится пять вторичных, а основной рынок находится уже там, за первым контактом пользователя, за первым его финансовым взаимодействием с организацией».

Телекоммуникационные услуги: «Телекоммуникационные услуги связывают людей. Люди общаются не с техникой, а друг с другом, посредством этой техники. Телекоммуникационные технологии должны строить прозрачную связь между людьми, и любой шум, который здесь возникает, будет мешать этой коммуникации. Имеются в виду как физические помехи связи, так и потеря данных, которая тоже может возникать».

Информационные услуги и СМИ: «Сайтов СМИ очень много, они транслируют большое количество предложений, которые потребитель не успевает усвоить. И возникает вопрос концентрации его внимания. Интересный тренд, который мы наблюдаем сейчас по всему миру, это то, что большие порталы начинают стремиться к максимальной простоте. Революция любых процессов проходит через периоды чрезмерного усложнения – время разбрасывать камни, и когда оно доходит до какой-то критической массы, становится понятно, что дальше ехать нельзя – и наступает время эти камни собирать».

Социальные услуги и развлекательные сервисы: «Куда мне кликнуть, чтобы стало весело?» – это тенденция. Люди хотят развлекаться, развлечений они хотят больше, чем простоты. Развлекательные сервисы, используемые в сфере предоставления услуг не монетизируются в прямом смысле этого слова, внутренней их валютой является внимание пользователей. И этот термин «внимание» можно приравнять к слову «время», его просто проще так мерить. Время, проведенное пользователем на вашем сайте, это хороший индикатор внимания, и наоборот».

e-Government и сайты общественных организаций: «Все услуги, который предоставляются в цифровом мире – это дистанционное обслуживание, безусловно, уже давно назрела необходимость в автоматизации государственных услуг, из них давно уже нужно убрать посреднический человеческий фактор».

Далее день продолжился выступлениями иностранных гостей конференции.

Первым докладчиком был Билл Бакстон (Microsoft), его выступление на тему «Что будет/Что было: Проектируем для будущего не забывая о прошлом» (What’s Coming / Where We’ve Been: Designing for the Future while Respecting Our Past) большинству слушателей показалось лучшим выступлением в этот день.
Билл рассказывал о модных сейчас технологиях: тачпады, мультитач, управление голосом и т.д., и о том, что все это было придумано почти 20 лет назад. В своей презентации он демонстрировал многочисленные фото и видео материалы, в одном из роликов даже был он сам 20 лет назад, показывающий технологию управления звуком на тачскрине. Билл сопровождал свое выступление также и живыми примерами – продемонстрировал часы, которые он купил очень давно (лет 17 назад), и в которых также используется тачпад.
Очень приятным и привлекательным было то, что докладчик делал скидку на иноязычную публику, говорил не торопясь, и изначально попросил поднимать руку каждого, кто что-то не поймет, чтобы он мог повторить.

Далее выступил также один из ключевых спикеров конференции Эрик Райс (FatDUX Group), гуру юзабилити, являющийся одной из самых влиятельных фигур в области проектирования и информационной архитектуры. Эрик Райс выступил с докладом «Убойный контент или контент-убийца?» (Killer content or content that kills), показывал многочисленные слайды с примерами cайтов, рассказывая об их достоинствах и недостатках. Рассказывал о большом количестве нужного и не нужного текста на сайтах, о чрезмерных запросах данных с пользователей. Много было сказано о проблемах юзабилити большинства существующих сайтов. Доклад был преподнесен в очень интересной и веселой манере, но на вопросы из зала Билл отвечал с максимальной серьезностью.

Третьим выступил Питер Буршма ( Adaptive Path) с докладом
«Больше UX элементов: Документирование процесса проектирования. Примеры реального мира» (More Elements of UX: Real-world Design Deliverables). В нем достаточно интересно были освещены многие методы проектирования, от рисования на бумаге и расклеивания стикеров, до использования специальных приложений. В начале работы над любым новым проектом Питер советует использовать мозговой штурм для генерации как можно большего количества идей, а потом, отобрав лучшие из них, приступать к проектированию.

К сожалению, докладчик не делал скидку на русскоязычную публику и вещал в достаточно бодром темпе, а из-за плохо читаемой презентации (мелкий черный шрифт на сером фоне) иногда совершенно не удавалось понять некоторые мысли. Но, не взирая на эти неудобства, впечатление от выступления осталось очень хорошее.

После обеда выступил Андрей Себрант (Яндекс) с докладом на тему «Churn Rate крупным планом или как утекают пользователи». В своем докладе директор по маркетингу сервисов Яндекса коснулся «незаслуженно забытого Churn Rate» или иными словами ОТТОКА, важнейшей метрики для любого сервиса с подпиской, о которой гораздо меньше любят говорить, чем про объем пользовательской базы или ARPU.

Андрей призывал вспомнить, что у нас нет второго шанса произвести первое впечатление, и что интерфейсные проблемы лишают шанса стать лояльными тех пользователей, которые по иным соображениям вполне могли бы ими стать. Именно с незаслуженно обойденным вниманием Churn Rate связывает докладчик и тот факт, что рекламные кампании дают весьма далекий от теоретического идеала результат, именно потому, что в основном привлекают нелояльных пользователей.

Андрей Себрант: «Прежде, чем заливать на свой сайт дорогостоящих пользователей, привлекая их с помощью рекламы, заткните лишние дырки».

Далее микрофон перешел к Ронни Батиста, который является директором сертификации Usability Professionals Association – International, главой UPA NY и исполнительным директором MISI Company. Тема его выступления звучала как «Добро пожаловать в Будущее UX!» (Welcome to the Future of UX – Get in the Big Picture).
Ронни рассказал о том, что в области юзабилити, начиная новый проект, или дорабатывая старый, всегда нужно задаваться тремя важнейшими вопросами: Кто наша аудитория? Чего она стремится достичь? И как мы можем помочь ей достичь желаемого. И, только со всей полнотою ответив на эти вопросы, возможно сделать что-то толковое. Докладчик посетовал, что мало кто всерьез размышляет над этими вопросами, в следствии чего и появляется масса провальных сайтов.
В своей презентации Ронни привел множество примеров неудачных маркетинговых кампаний и в целом неудачной политики работы с клиентами. Доклад очень понравился аудитории, слушатели активно включались в дискуссию и задавали вопросы, Ронни также остался доволен публикой.

Ронни Батиста: «Мы должны думать шире. Думать не только о себе, своей прибыли и своей успешности, но и о потребностях нашей аудитории».

Последней в этот день выступала Сильвии Циммерман (UPA International, Usability.ch). Она представила доклад на тему«Проектирование взаимодействия для телекоммуникационных сайтов» (Experience Design for Telecommunication Websites).

В самом начале своего выступления Сильвия пустила по залу угощение – шоколадки, и первую часть доклада зрители довольно ими хрустели, слушая о тестах на юзабилити различных сайтов, об юзерэкспириенс в целом и о зависимости дизайна сайта от национальной принадлежности (культуры). Сильвия серьезно обратила внимание на то, что в разных странах любят, понимают и принимают совсем разные вещи. Ее доклад сопровождался красочными слайдами и видео-материалами, что перевесило все сложности восприятия из-за довольно ощутимого акцента докладчицы.

Завершился первый день конференции панельной дискуссией на тему «Международная UX сертификация. Первые шаги» с участием Ронни Батиста, Сильвии Циммерман, Дмитрия Сатина и Андрея Сикорского. Дискуссия была посвящена сертификации специалистов по UX и тому, что именно можно и должно сертифицировать. Нужно ли сертифицировать продукты, а не людей и можно ли сертифицировать процессы в компаниях.

Главным докладчиком панельной дискуссии стал Ронни Батиста, который поделился с присутствующими своими многочисленными наблюдениями о том, как в нескольких странах уже развиваются программы по сертификации специалистов, рассказал о примерах положительной и негативной обратной связи, и предложил аудитории высказать свое отношение к сертификации. Также свое отношение к этому вопросу высказали и другие участники дискуссии – Сильвия Циммерман и Дмитрий Сатин.

Андрей Сикорский (UsabilityLab) дал хорошее определение сертификации:
«Те, кто ездит на велосипедах – несертифицированные специалисты, а те, кто ездит на автомобилях – сертифицированные. Есть стандарты, в том числе и международные, и сертификация дает возможность узнать, насколько человек им соответствует. Она как бы говорит о человеке, что он может этим заниматься и он в этом действительно хорош».

Второй день конференции User Experience Russia 2010 был расписан по минутам – 40 докладов в 6 секциях, посвященных разным областям цифровых услуг, организаторы постарались минимизировать теорию, наполнив программу реальными кейсами.

Электронная торговля

Отличный доклад прочитал Сергей Котырев (Юмисофт), рассказав именно о практической пользе от юзабилити и Eye-Tracking’а, благодаря которым его компания внесла серьезные изменения в свой продукт, так как именно на удобстве, простоте и скорости решила сделать ставку в борьбе с конкурентами. Его доклад так и назывался «Опыт использования технологий Eye-Tracking в разработке интерфейсов CMS».
С точки зрения практики, по мнению Сергея, тестирование гораздо лучше, чем экспертная оценка. Эксперт нужен не для того, чтобы сказать, КАК надо, эксперт нужен для того, чтобы пояснить, КУДА смотреть.

Сергей Котырев: «Eye-Tracking в тестировании интерфейсов – это адекватно (тестирование мало отличается от нормального просмотра); это уникально (получение информации, которая недоступна другими способами); это объективно (нет необходимости полагаться на мнение экспертов); и, наконец, это наглядно (появляется возможность посмотреть на себя чужими глазами)»

Ната Гредина (СКБ Контур) выступила с докладом «С чего начинается юзабилити для стартапа». Она рассказала о том, насколько тяжело стартаперам развить свое начинание, а также о том, как можно на этом пути избежать некоторых ошибок и повысить шансы своего стартапа.
Речь шла об исследовании и привлечении пользователей, когда они не только участвуют в юзабилити тестировании, а о привлечении их еще на стадии идеи стартапа. Докладчица рассказала о существующих методиках User Experience Research, которые вполне могут быть применимы создателями проектов самостоятельно. Она также привела реальные примеры проектов, которые зажглись именно благодаря применению этих методик, где исследование пользователей сыграло большую и неоценимую роль.

Ната Гредина: «Привлекайте пользователей к работе над вашей идеей как можно раньше».

Мария Чайкина (Usabilitylab) представила доклад на тему «Где купить фоторужье? или Как с помощью карточной сортировки создать удобный рубрикатор в интернет-магазине)». Доклад был посвящено одному из методов исследования, который называется «карточная сортировка» и предназначен для создания удобного рубрикатора не только для интернет-магазина, но и для любого сайта.

Докладчица рассказала о способах создания информационной структуры сайта с участием пользователей – открытой и закрытой сортировке. Было даже проведено небольшое исследование с участием слушателей, на примере которого, Мария выявила основные проблемы рубрикаторов.

Мария Чайкина: «Практика всегда гораздо глупее, чем теория, но значение имеет только она. Потому что это наша подлинная жизнь. То, что с нами происходит, и что мы по этому поводу чувствуем это действительно важно. А рассуждения по этому поводу недорого стоят, даже самые разумные. Это о том, что каким бы замечательным вам не казался рубрикатор на вашем сайте, главное, чтобы он работал и помогал пользователям».

Константин Ян (PayOnline) выступил с докладом «Как построить понятный процесс оплаты в Интернет магазине?» в котором рассказал о сложностях, которые мешают сделать простую и удобную для пользователя оплату.
Он рассмотрел все существующие платежные решения для участников рынка электронной коммерции и поделился с аудиторией своим опытом создания эффективной системы оплаты. Константин считает, что она многим может пригодиться – ведь в формах оказалось большое количество проблем, которые были замечены и решены.

А Андрей Воропай (Usabilist.com.ua) в своем выступлении «Приехали! Онлайн регистрация тура от украинских операторов»продемонстрировал, что, даже если вы уже хотите что-то купить на сайте тур. фирмы – вам придется пройти три круга ада: заполнить форму с параметрами, выбрать тур, забронировать тур. И на каждом круге потенциальные покупатели сходят с дистанции. И ни на одном сайте нет возможности покупки тура он-лайн. Это относится и к сайтам-агрегаторам, и к сайтам самих турагентств.

Андрей Воропай: «Для сотрудников агентств проводятся специальные пятидневные курсы по обучению пользования формами бронирования, а что делать бедным покупателям?»

Финансовые услуги

Мария Синицына (Usabilitylab) представила доклад «Типовые проблемы систем самообслуживания», в котором рассмотрела плюсы и минусы использования банкоматов и платежных терминалов с точки зрения пользователя. Системы самообслуживания становятся все больше похожими друг на друга: через банкоматы можно оплачивать услуги, через платежные терминалы можно совершать банковские операции (гасить кредиты, переводить деньги). Поэтому многие проблемы для них являются общими. Мария рассказала о результатах исследования, которое провела, основываясь на отзывах, оставленных в интернете, пользователям о взаимодействии с той или иной системой самообслуживания. Примеры, приводимые докладчицей, были очень эмоциональны, а порой даже с использованием ненормативной лексики, но, тем не менее, они очень ярко отражали суть проблемы.

Мария Синицына: «Интерфейс сделан криворукими для криворуких», – указывает на негативный опыт взаимодействия с некой системой, которая формирует такое отношение как к тому, кто ее делал (провайдеру услуг), так и к тому, кто ею пользуется (целевой аудитории). Зачем же так заставлять страдать своих пользователей?»

Юрий Ветров (UI Modeling Company) выступил с докладом «Важность хорошей презентации результатов работ по проектированию интерфейсов». Основными вопросами, затронутыми докладчиком были – необходимость презентации, практические советы о том, как можно и как нельзя показывать, и почему презентации нельзя отправлять по почте. Докладчик считает, что уделив больше внимания презентации своих работ, можно добиться куда лучшего результата и построить отличные отношения со своими заказчиками.

Юрий Ветров: «Зачастую получается так, что мы видим в пространстве интерфейса одно, а клиент видит совсем по-другому. Он, может быть, видит совсем другое пространство и другие решения. И, когда мы ему об этом не рассказываем, он говорит: вы нам сделали совсем не то, что мы ожидали. А это означает только одно – процесс разработки затягивается на неопределенный срок, до выяснения каких-то обстоятельств».

Телекоммуникационные услуги

Константин Горский (Яндекс) представил доклад на тему «Юзабилити веб-систем самообслуживания», в котором рассказал о своем собственном опыте (в течение последних 3 лет он занимается интерфейсом интернет-помощника МТС) и об особенностях проектирования интерфейсов подобных систем. Автор доклада считает, что схожие принципы могут быть легко применены к интерфейсам систем самообслуживания не только для операторов связи, но и для интернет-провайдеров, банков и других компаний.

Веб-система самообслуживания или сайт, с помощью которого абонент может подключать и отключать услуги, менять тарифный план, заказывать детализацию и так далее является на сегодняшний день очень востребованной формой коммуникации. В идеале, такой сайт может заменить посещение офиса оператора или звонок в колл-центр, что является очень привлекательным для интернет-пользователей. Но, проектируя интерфейс такой системы, специалисты сталкиваются с большим количеством специфических задач и особенностей, именно их рассмотрению и посвятил свое выступление Константин Горский.

Константин Горский: «Даже если пользователь просто заходит увидеть свой баланс, не использовать это в наше время – просто преступление. Мы могли бы показывать ему, например, информацию о скидках или маркетинговых акциях, прогнозы погоды и курсы валют… все что угодно, что может быть полезно абоненту, и что мы хотим ему сказать».

Социальные сети и развлекательные сервисы

Алексей Сергеев (Mail.ru) выступил с докладом «Переосмысливая почту». Алексей представил новый, социальный вид веб-почты, недавно предложенный Mail.ru своим пользователям. Он рассказал о том, какие предпосылки были у этого решения и почему именно веб-почта Mail.ru выглядит так, а не иначе.

Докладчик привел интересную статистику, которая показывает, что 70% писем, получаемых пользователями – это уведомления, а 80% уведомлений – это уведомления от социальных сетей. Соотношение получаемой и отправляемой корреспонденции примерно 70 к 30, это значит, что пользователи пишут гораздо меньше, чем получают. И это для людей, которые пользуются электронной почтой для работы, а для людей, которые используют ее в личных целях, процент написания писем еще меньший. Это значит, что они используют почту лишь в целях получения тех самых уведомлений. Именно это и обусловило социальный вид новой веб-почты.

Алексей Сергеев: «То, что я вам показал, это лишь начало. Визуальное решение мне кажется идеальным, в него мы заложили гораздо больше, чем сейчас используется. Это и возможность работать с семантикой писем, и возможность связать того человека, с которым вы общаетесь в сети, с тем контактом, с которым вы переписываетесь по почте. Это дело ближайшего будущего, потому что эти возможности уже заложены тем механизмом, который сейчас используется».

Ольга Горенко (Usabilitylab, Киев) представила доклад на тему «Продукт vs Потребитель: безболезненное вовлечение пользователя в социальную сеть». Доклад был посвящен инструментам вовлечения пользователя в социальную сеть, использованию психологического воздействия и вовлечению в платные сервисы.

Ольга подробно рассказала о тех действиях, которые нужно применять при работе с клиентами, для достижения желаемого результата. В ее презентации это выглядело как 5 необходимых шагов, которые обязательно нужно сделать:

1. Определение конечных целей пользователя и совмещение их со своими целями
2. Определение хороших поступков пользователя или промежуточных целей
3. Дайте человеку то, что ему было обещано на начальном этапе. Создайте систему поощрений
4. Удерживайте пользователя, удивляя его
5. Научите его делать то, что он не умеет делать и боится пробовать

Ольга Горенко: «Чтобы успеть сделать нечто важное, надо четко знать, чего делать не стоит. У нас есть два пути – делать все или все-таки разделить это на полезное и бесполезное. Давайте бить в одну точку, и делать то, что необходимо пользователю, что доставляет ему радость и удовольствие, именно в этом залог успеха».

Тему социальных сетей продолжил Максим Гулевич (ITONLINE GROUP), попытавшийся своим выступлением ответить на вопрос «Почему социальные сети так популярны».
Сейчас очень сложно себе представить интернет без социальных сетей, ведь именно соц. сети являются одним из современных трендов развития всемирной паутины. Феномен популярности соц. сетей пока слабо изучен, тем не менее, ясно одно – понятие соц. сети как формы коммуникации находится на этапе своего становления и будет трансформироваться в будущем. Что заставляет людей пользоваться данным каналом коммуникации? Почему соц. сети так популярны? Почему некоторые соц. сети включают в себя десятки миллионов пользователей, а другие умирают, не успев окупить затраты на разработку? Об этом, и о многом другом рассказал в своем докладе Максим. Он удивил участников конференции тем, что в отличие от других докладчиков, в его презентации был только один единственный слайд, правда очень большой, и по нему нужно было передвигаться.

Максим Гулевич: «Любая социальная сеть – это то место, где можно распиарить себя просто до неузнаваемости. Если вы не согласны с этим, значит, у вас еще все впереди».

Информационные услуги и СМИ

Алексей Чумаков (независимый эксперт) представил доклад на тему «Интерфейс человек-машина-человек: технология организации сценариев продаж и обслуживания». Он рассмотрел тот факт, что за любым интерфейсом стоят потребности людей: пользователя, который стремится к удовлетворению своих личных желаний, и продавца, который по-своему стремится к тому же. На основе этой поведенческой модели была разработана технология управления сценарием взаимодействия «человек-машина-человек», для создания воронки продаж, для обеспечения эффективной работы подразделения компании и для естественного привлечения пользователей. Об особенностях этой системы, о ее полезности для пользователя и о ее влиянии на продажи и рассказал в своем выступлении Алексей.

Алексей Чумаков: «Любое взаимодействие с машиной в конечном счете приводит к тому, что человек удовлетворяет какую-то свою потребность в реальном мире, который не имеет ничего общего с машиной».

Данила Корнев (Microsoft) выступил с докладом «Визуальное решение – интерфейс цифровой рабочей среды работы над проектами», в котором задался вопросом, как создать систему, которая позволила бы пользователю сосредотачиваться на важных для него проектах, переключаться между проектами без потери контекста, возвращаться к контексту старых проектов.
Он рассказал о том, как сделать так, чтобы в условиях современного мира, когда мы вынуждены быть мультизадачными, получать в этом помощь от своего компьютера. Обычно метафора рабочего стола не способна помочь человеку сохранить контекст его деятельности, и, часто переключаясь между задачами, человек уже не может вспомнить того, над чем он работал прежде чем переключился. Система Universe, о которой рассказал слушателям конференции Данила Корнев, как раз и призвана решить все поставленные задачи

Сергей Протопопов (Usabilist.com.ua) в своем выступлении на тему «Способы структурирования данных и виды навигации сложных сайтов СМИ» рассмотрел способы организации и структурирования информации, проектирование информационной архитектуры типичных сайтов для СМИ. Описал сложности в представлении навигации на сайте из-за многоуровневой архитектуры; проанализировал и сравнил текущие визуальные и архитектурные решения данной проблемы на примере международных медиакомпаний.

Завершился второй день конференции подведением итогов, розыгрышем призов, и коктейлем. Организаторы, участники и гости остались довольны четвертым изданием User Experience Russia 2010.

Источник: www.searchengines.ru