Незажженные звезды «Электронной Торговли

11 и 12 октября в Москве, в гостинице «Рэдиссон Славянская» прошла 8-я Конференция «Электронная торговля – 2012». Это крупнейшая в России и странах СНГ профессиональная конференция по электронной коммерции, онлайн-продажам и многоканальной торговле.

Программа «ЭТ-2012» получилась очень насыщенной. По приблизительным оценкам, активному участнику мероприятия «в среднем» понадобилось бы от месяца до полутора для сбора того объема идей, опыта и информации, который получил всего за 2 дня «Электронной торговли» (и это – без учета множества полезных бизнес-контактов).

«ЭТ-2012» проходила 2 дня в 3 параллельных потока. Насыщенная программа включала в себя более 80 докладов, круглых столов и интерактивных секций. Одной из самых интересных секций участниками была признана секция «Незажженные звезды», посвященная новым рынкам для развития электронной коммерции.

Есть товары, которые пользуются спросом в офлайне, подходят для электронной торговли – и, несмотря на это, почти не продаются через интернет. Что это за товарные группы, кто ими торгует, и какова специфика этого рынка – пыталась разобраться ведущая секции Евгения Скрынник (Распродажа.ру).

Первой с докладом «Тренд розничной торговли: онлайн кастомизация» выступила Ольга Ляховец, PR директор Interstice Consulting, LLC.

Свое выступление Ольга начала с мысли о том, что говорить о том, что в России рынок интернет-торговли развит – неправильно. Рынок очень быстро развивается и является одним из самых быстрорастущих в мире – это верно. И вот за этим большим потенциалом роста, компании, которые предлагают кастомизированные онлайн-бренды, приходят в Россию. Уровень использования электронных платежей в России по сравнению с Америкой, Австралией и другими странами – ниже, но зато растет постоянно количество интернет-пользователей, количество покупок, совершаемых через интернет.

Далее докладчица рассказала о том, в чем заключаются плюсы или минусы для компании, чтобы вступить создания сервиса кастомизированных товаров или добавить этот сервис к уже существующим продуктам.

Во-первых, с момента старта проекта, компания, которая продает кастомизированные товары через интернет, может выйти на международный рынок, и при этом ей вовсе не нужен большой стартовый капитал. То есть, эта модель не требует больших вложений. Это опять-таки связано с тем, что нам не нужно производить большую коллекцию, если мы говорим о рынке моды, развозить ее на дистрибуцию и так далее. Мы делаем виртуальную модель того же самого, не затрачивая много денег. Таким образом, компания даже с самым маленькими инвестициями становится международным брендом.

Второе. Очень высокая степень лояльности покупателей. Здесь мы говорим о масс-маркете, о бренде в каком-либо сегменте. Как правило, доля лояльных покупателей не очень высока, потому что всегда есть возможность переключиться на другой бренд, всегда есть возможность найти что-то новое, более дешевое, очень высокая конкуренция. В данном случае, благодаря персонализированной составляющей товаров, его характеристикам, покупатели остаются с нами. Если вы угодили им первый раз, они придут к вам снова и снова, приведут друзей, распространят эту новость и свои положительные отзывы среди своих знакомых и не только.

Какие есть минусы? Очевидно, что производство массового продукта – гораздо более дешево, требует гораздо менее квалифицированных работников, чтобы создать 10 тысяч одинаковых туфель, платьев. Для того чтобы создавать каждый раз что-то уникальное, требуется более совершенная коммуникация между производством, отделом продаж, клиентским сервисом и требуются более квалифицированные специалисты. Естественно, создание продуктов в уникальном экземпляре – более дорогостоящий процесс. Это, конечно, минус. В связи с этим, а также в связи с тем, что в данном случае возникают другие затраты, связанные с клиентским сервисом, который более высокий, потому что каждый покупатель требует большего внимания, чем стандартный покупатель стандартного интернет-магазина, маржинальность продукта более низкая, по сравнению с масс-маркетом. В этом и заключается основной минус.

В качестве первого кейса Ольга привела бренд Snupped, принадлежащий сингапурской компании, которая создает чехлы, сумки для мобильных телефонов, для всевозможных гаджетов, ноутбуков, планшетов, небольших фотокамер – все, что хочется носить с собой и что требует заботы и аккуратного обращения.

Компания основана в Сингапуре и не имеет никаких представительств, кроме как в России. Зачем в России им локальное представительство? Все мы знаем, что в России уровень владения иностранными языками достаточно низкий – около 10% людей владеют каким-либо иностранным языком. А для того, чтобы они покупали на сайтах на английском или французском языках, даже из этих 10% будет гораздо меньше людей, которые отважатся взять на себя смелость прочитать, перевести и понять, что это именно тот продукт, который им нужен.

Российский рынок для этой компании был интересен, и они решили выйти на него с правильной стратегией – они сделали русскоязычную версию сайта, сделали локальный клиентский сервис. То есть, есть телефон, есть электронная почта, есть возможность позвонить, пообщаться с представителями клиентского сервиса компании в России на русском языке и получить консультацию, решить все вопросы, связанные с какими-то проблемами при доставке, при заказе, при создании дизайна и так далее.

Как создается дизайн и как выглядит продукт? Это достаточно простая версия, потому что продукт достаточно простой. Мы видим модель чехла для ноутбука на молнии, на который вы можете нанести любое изображение из коллекции, представленной на сайте, и есть также возможность нанести свое изображение: фотография, картинка, и выбирается внутренняя отделка. На этом дизайн завершается и можно получить чехол с доставкой.

Второй кейс был о компании, представляющей более сложный продукт. Это компания, основанная голландскими учредителями в Шанхае и называется «Unitedstyles». Женские платья, которые изготавливаются на заказ по индивидуальному дизайну покупательниц.

Принцип тот же самый. Дизайн одежды создается в онлайн конструкторе на сайте. Здесь уже используется 3d версия. Компания вышла на рынок в конце 2011 года и сразу же, выходя на рынок, искала разных представителей из разных стран, и в России в том числе, для того, чтобы привлечь как можно больше клиентов. Поэтому вышли сразу русскоязычные версии сайта.

И третий кейс – австралийский производитель кастомизированной женской обуви Shoes of Prey. Они одни из первопроходцев в этой индустрии. Они сделали первый онлайн конструктор обуви. Это сложный продукт. Обувь гораздо важнее, чем любые аксессуары, чехлы и одежда. Создать обувь, купить ее, потратить достаточно много денег – это сложнее. Тем не менее, они справились с этой задачей. Они построили эффективный клиентский сервис со своей стороны, за что и получили множество наград по всему миру. В России они уже работают более двух лет.

В чем специфика этих компаний? Несмотря на то, что по всему миру пользователи привыкли покупать через интернет, они любят делиться новинками, они смотрят на то, какие появляются новые бренды, новые тренды и, видя какую-либо новую фишку в интернете с идеей, хотят ее попробовать.

У нас все гораздо сложнее, наши СМИ с удовольствием напишут и расскажут о кастомизации товаров и наших трендах. На российском рынке, к сожалению, пока еще люди боятся покупать онлайн, бояться платить за какие-либо товары. Кастомизированные товары, как правило, требуют предоплаты – это большой стоп-сигнал для покупателей. «Как это -заплатить, а потом ждать пока сошьют, сделают и доставят, а если не доставят, то и концов не найдешь?!» – примерно такая логика у наших покупателей. Вот этот низкий уровень доверия к новым трендам, требует создания локального сервиса, либо локального шоу-рума, даже местного представительства, чтобы можно было прийти и поговорить, чтобы убедиться, увидеть, как все работает, пообщаться в соцсетях про этот продукт – все это позволяет преодолеть недоверие и построить действительно хорошую эффективную систему.

В чем еще особенность адаптации этих бизнес моделей? Естественно, когда к нам приходят иностранные бренды, они считают, что они эксперты, у них во всех странах все получилось. России они немного боятся, потому что пугают регулятивные требования. Потому что непонятна таможня, огромная страна и непонятна логистика. Этого немножко боятся. Но они не учитывают, что у нас есть интернет, который имеет свои особенности и в том числе большое количество местных очень популярных соцсетей, наши русские платформы и прочие наши русские атрибуты рунета. И выходя на российский рынок, они хотят просто экстраполировать свою стратегию продвижения онлайн на Россию. Это не получается, нужно адаптироваться. Именно так мы и делаем для наших брендов, которые работают с нами. Мы используем те ресурсы, которые работают в России. Мы работаем в Вконтакте, Одноклассниках и прочих сетях. Естественно, это дает гораздо больший результат.

Далее Ольга рассказала, что и как отслеживается, как оценивается эффективность. Она перечислила основные показатели:

– Количество посетителей и зарегистрированных пользователей сайта
– Показатель конвертации
– Объем продаж
– Количество лояльных клиентов и повторных заказов
– Уровень удовлетворенности клиентов
– Уровень возвратов заказов
– Стоимость привлечения клиентов
– Прибыльность заказов

Многие из них пересекаются с теми показателями, которые отслеживает любой онлайн магазин. Но есть определенная особенность. Особенность кастомизированных товаров в том, что необходимо дать гарантию покупателю, что вот этого кота в мешке, которого сделают дизайнеры, пришлют через несколько недель, что он у них не останется мертвым грузом и если что-то не так, они могут его вернуть и обменять или переделать. Вот эта гарантия обязательна для всех кастомизированных брендов, которые хотят быть успешными.

Покупатель должен быть уверен в том, что он сможет вернуть товар или переделать его, или вернуть свои деньги. И эта статистика очень важна для нас. Естественно стоимость привлечения клиентов, естественно прибыльность заказов.

По сравнению с нашими показателями на международном рынке прибыльность работы в России выше. Прибыльность заказов выше, чем за рубежом. Почему? Во многом благодаря тому, что у нас есть выход в офлайн, и мы более тщательно каждого клиента вынашиваем и доводим до покупки, выясняя все его капризы и потребности. А также то, что уровень возврата гораздо выше благодаря этому сервису.

Еще одна особенность – время, которое требуется нашим покупателям, для принятия решения. Оно в несколько раз выше, чем время, которое требуется покупателям для принятия решения о покупке за рубежом, на рынке США или на рынке Австралии.

В заключение Ольга рассказала о том, как оцениваются перспективы развития кастомизации в России. Естественно на международном рынке гораздо больше кастомизированных компаний, которые производят продукты. И каждый месяц появляются новые и новые тренды. В России этих компаний в десятки раз меньше, эта ниша практически свободна, и здесь огромное поле деятельности или выхода иностранных компаний на российский рынок. Интерес к кастомизированным товарам растет и со стороны СМИ и со стороны покупателей. И естественно, поскольку этот тренд заявил о себе достаточно хорошо во всем мире, крупные бренды потихоньку втягиваются в этот процесс.

Вопрос из зала: Какая прибыльность таких сервисов за рубежом и у нас в России?

Ольга Ляховец: Я не могу разглашать цифры. Порядки я могу сказать. При одинаковой посещаемости сайта сервиса, например, на очень развитом рынке в Японии и на нашем перспективно развивающемся рынке в России, объемы продаж в России примерно в 20 раз меньше.

Вопрос из зала: Я являюсь активным пользователем большинства кастомизированных сервисов, но до сих пор не решаюсь купить себе туфли. Я уже моделей десять создала на вашем сайте. Объясню почему. Так и не поняла систему возврата и обмена. Для меня, как для потребителя из целевой аудитории, которая не боится онлайн платежей, не боится ждать, это важно. Туфли очень недешевые, от 250 евро, но система возврата и обмена у меня не прослеживалась.

Ольга Ляховец: Что касается возврата. На самом деле, система у нас прозрачная. В течение одного года с момента доставки туфлей, вы можете целый год подумать, нравятся они вам или не нравятся, и вы можете их нам вернуть, и мы возвращаем вам деньги. Если вы делали оплату через систему PayPal, с которой мы работаем, то вам возвращают деньги в течение несколько дней. Если вы платили наличными, поскольку для России мы кастомизировали способы оплаты, мы возвращаем деньги наличными, как вы и оплачивали.

По ценообразованию. Ценообразование одинаковое для России и других стран. Хотя доставка по России стоит гораздо дороже.

Далее выступила Екатерина Ионова, начальник управления интернет-торговли компания «Детский Мир – Центр» с докладом «Интернет магазин детских товаров ЭТО ПРОСТО?!

Екатерина рассказала на примере «Детского мира» о рынке детских товаров, о его плюсах и минусах. Развитие этого направления в электронной торговле докладчица назвала достаточно хаотичным, но достаточно интересным.

Не смотря на стереотип о том, что «Детский мир» – это огромная компания, которая не может себе позволить работать в убыток, она уделяет огромное внимание аналитике. И прежде чем говорить о развитии ассортимента, развитии общей стратегии оказания тех или иных сервисов на данном рынке, компания очень тщательно изучает своего потребителя. Для этого в бек офис сайта была встроена CRM-система со всеми необходимыми возможностями по сбору данных.

Эта CRM не представляет полноценную платформу, но она позволяет собирать именно те данные, которые наиболее интересны в тот или иной момент времени. С одной стороны это позволяет экономить деньги на внедрении очень тяжелой сервер-системы, но в то же время предоставляет необходимые данные.

Далее докладчица поделилась сведениями, которые были собраны путем внутреннего анкетирования операторов. Опрос показал, что основная аудитория «Детского мира» – женщины 23-40 лет. Дети от 9 лет – также являются активными пользователями.

Очень важно, что в этом сегменте представлены люди из поколений x и y. Люди из поколения x – это потребители, пользователи, которые активно пользуются онлайн ресурсами, которые не боятся нововведений, более мобильные, пользующиеся планшетами и готовые к тому, чтобы заказывать в интернете. И какая-то часть поколения y присутствует. И именно для них предусмотрена обязательная работа на уровне call-центра. Люди поколения х, как правило, задают меньше вопросов, всю информацию находят в интернете, готовы просто сделать заказ. Люди, которые относятся к поколению y – долго и нудно пытают операторов с точки зрения различных нюансов.

На данный момент из крупных городов-миллионников «Детский мир» работает с Москвой и Санкт-Петербургом. На данный момент это основная целевая аудитория. Это семьи ожидающие детей или с детьми до 9 лет. Очень важно, что интернетом, интернет-магазином пользуются в основоном люди из среднего класса.

Екатерина подробней остановилась на организации процесса электронной торговли. Компания «Детский мир», в отличие от большинства интернет-магазинов, не торгует со склада поставщиков. Это связано с нюансами устройства самой компании, документооборотом. При этом есть самая главная причина, по которой работа со складом поставщиков не рассматривается. Ни один поставщик на российском рынке не гарантирует наличие остатка.

По словам докладчицы, работая со складом поставщиков, компания терпит убытки, которые просто не может себе позволить.

Первое – это дополнительная работа, нагрузка на call-центр. Это косты, которые нужно держать на обработку заказов. Потому что клиент оставляет заказ, а дальше надо перезвонить самому поставщику, узнать, есть ли товар в наличии или нет. Потом вернуться к клиенту с ответом. Если этого товара нет в наличии, то, как правило, ожидания клиента не оправдываются, что приводит к тому, что клиент больше не возвращается. Из-за этого деньги тратятся на привлечение клиента, а не на то, чтобы заставить его вернуться, а всем известно, что возвращенный клиент стоит намного дешевле. Вот где заложены огромные затраты.

Да, можно сделать огромный ассортимент, выложить тысячи товаров, как многие интернет-магазины делают сейчас, но при этом никто не гарантирует, что этот товар получит потребитель. Поэтому весь свой товар «Детский мир» держит у себя на складе. Компания договаривается с поставщиками о быстром пополнении товарного запаса, который ей необходим, и держит на складе очень оптимальный ассортимент.

Оптимальный ассортимент формируется при помощи очень тщательной аналитики, при помощи тщательного изучения рынка. Используются абсолютно все аналитические инструменты, изучаются запросы, устанавливаются самые популярные модели в интернете… Ассортимент постоянно обновляется в разных весовых категориях – «эконом», «средний -» и «средний +».

Екатерина обратила внимание на важность работы с кросс-продажами. Ее компания на данный момент включает систему интеллектуальных продаж, которая изучает непосредственно самого потребителя, изучает принцип и тенденцию, что покупают люди с тем или иным товаром. Эта же система позволяет хранить информацию о каждом возвращенном покупателе, о котором известно что он покупал, и для какого возраста детей. И с учетом того, что ребенок растет, если клиент покупал подгузники для новорожденных, то через полгода, уже нет смысла их предлагать, а нужно предлагать уже игрушки и товары для детей старше 6 месяцев. Эта система в «Детском мире» заработает в течение двух недель, и компания делает на нее большие ставки.

Далее Екатерина подробней остановилась на работе call-центра компании. Call-центр за последний год получил широкие экспертные знания, был проведен ряд тренингов с операторами. Call-центр «Детского мира» – это 28 человек, из которых 27 – это молодые мамы, которые только вышли из декрета, и один молодой папа. Папа обслуживает особо тяжелых клиентов. Когда будущие папы звонят в истерике: «Боже мой, у меня скоро родится ребенок, и я не знаю, что покупать!», трубку берет молодой человек и качественно и методично, как любят мужчины, основательно, безэмоционально все им рассказывает и объясняет.

О самом важном: Service level / Уровень сервиса/ 80 на 20, т.е. 80% звонков отвечаются за 20 секунд. Это говорит о том, что среднее время ожидания составляет порядка 8-10 секунд. Среднее время подготовки к звонку – 300 секунд. Это немаловажный показатель. Это среднее время подготовки к звонку и среднее время разговора.

Что такое среднее время подготовки к звонку? Это когда оператор рассматривает заказ внимательно. Он еще раз пробегается по сайту, если необходимо задает уточняющие вопросы специалистам, которые связаны со складом, чтобы уже в процессе разговора дать клиенту всю необходимую информацию о его заказе. Это очень важные показатели. Понятно, что зачастую их в call-центрах не рассчитывают, операторов на этом деле не «дрессируют». Хотя именно эти показатели позволяют увеличить лояльность клиентов в разы. Потому у «Детского мира» бывают жалобы на доставку, бывают жалобы на товары, особенно собственной марки, но все в один голос говорят, что call-центр у компании просто замечательный. Поэтому это немаловажный плюс. Операторы – это все-таки первое, с чем человек сталкивается. Это, по сути, голос и лицо компании.

Доставка. В компании сейчас приняты такие основные параметры качества обслуживания, что для Москвы заказы оформляются до 18.00 с доставкой на следующий день. Для Санкт-Петербурга и Нижнего Новгорода заказы, принятые до 17.00, доставляются гарантировано на следующий день. Обязательно звонок курьера за один час до доставки. Сейчас доставка любого товара до 15 кг без дополнительных согласований осуществляется до двери, а с дополнительными согласованиями любой вес обслуживается.

Было улучшено качество упаковки. И обмен и возврат товара в течение 7 дней обязательно и безусловно. Даже, если клиент в течение 6 дней понял, что не нравится ему эта коляска, кроватка – она будет принята обратно в любом случае. Не говоря уже о браке, или еще каких-то несостыковках.

Далее Екатерина рассказала о сервисах, которые будут запущены компанией в ближайшее время. Это: – дополнительная система фильтрации для удобства выбора на сайте, и для сокращения работы операторов; – запуск программы внутренней лояльности, зачет баллов для привлечения трафика из офлайна в онлайн; – улучшение экспертной оценки товаров. Сейчас есть уже предварительные договоренности с рядом клиник, врачей, педагогов, которые будут давать консультации, описание для товаров. – – добавление максимального количества контента с эмоциональной окраской. Детские товары – это товары, которые вызывают у людей эмоции, и контент должен их усиливать.

Но самая большая задача, над которой сейчас работает «Детский мир» – это выход в регионы. Уже выявлены и проанализированы все плюсы и минусы такой работы, и Екатерина надеется, что в скором времени задача будет успешно решена.

Вопрос из зала: Каков процент продаж онлайн в «Детском мире» относительно общего количества?

Екатерина Ионова: Менее 1 %.

Вопрос из зала: Я правильно понимаю, что вы вообще никаким образом не контактируете с вашими офлайновыми магазинами? Человек не может забрать товар в офлайн магазине?

Екатерина Ионова: Болезненный вопрос. Пока нет. Но я очень сильно надеюсь, что все-таки на будущий год уже будет, потому что уже на данный момент IT-системы стали более готовыми к этому.

Вопрос из зала: Ассортимент онлайн и офлайн магазинов одинаковый?

Екатерина Ионова: Нет, очень сильно отличается. Ассортимент онлайн-офлайн не может быть одинаковым в принципе. Во-первых – у нас разная целевая аудитория. Во-вторых – у нас гораздо шире линейка крупногабаритного товара, т.к. интернет-магазин не ограничен торговыми площадями.

Вопрос из зала: На рынке существует миф, что проще всего войти в этот бизнес через интернет-магазин детских товаров. Здесь хотелось бы услышать ваше мнение. Насколько это правда? Никто не говорит, что есть очень много проблем, и до сих на рынке нет того большого игрока, кто проломит это. Какие проблемы у вас есть?

Екатерина Ионова: Самая большая проблема на данном рынке, почему я не советую в данный момент времени открывать интернет-магазин детских товаров, не имея за собой либо многолетнего опыта, либо каких-то других нюансов в виде миллионных вливаний по одной причине – в России поставщиков детских товаров не так уж много. Поставщики детских товаров принципиально не готовы к работе с интернет-магазинами, не готовы на выход в онлайн. Последняя выставка «Мир детства» показала, что сейчас все поставщики очень этого хотят, очень к этому стремятся, но они все признаются, что не готовы обеспечить товарный запас, не готовы обеспечить бесперебойные поставки постоянного ассортимента. У нас есть прекрасный бренд Happy Baby, который у нас великолепно продается и по которому у нас коэффициент мерцания самый высокий. То есть, у нас постоянно есть только 10-15% их товара. Потом они приходят, дают какое-то ограниченное количество, и мы снова не имеем их в полном объеме. Хотя это востребованные товары, это та упущенная выгода, о которой мы сейчас говорим.

Вопрос из зала: Какова конверсия сайта?

Екатерина Ионова: Менее одного процента. У нас очень высокая посещаемость на данный момент. У нас посещаемость в день порядка 50 тысяч. Огромное количество трафика идет на страницу с адресами магазинов и на одежду, которую мы начнем продавать в следующем году.

Следующей выступила Людмила Булавкина (Партнер, директор по маркетингу YouDo), представив доклад на тему «Рынок бытовых услуг онлайн: Спрос, предложение и ниши роста».

Докладчица сообщила, что готовясь к сегодняшнему выступлению, опиралась на данные уникального исследования, два месяца назад проведенного в ее компании. Исследование проводилось онлайн методом при поддержке исследовательского агентства Data Insight.

Было проведено глубинное интервью чуть более 2000 респондентов из Москвы и Московской области. И одним из критериев отбора выборки респондентов было активное использование интернета. Целью исследования было выяснить, насколько среди современных пользователей рунета востребованы бытовые услуги. Какие из них клиенты потребляют, как часто, сколько готовы за это платить, и где ищут поставщиков.

По словам Людмилы, было выяснено, что почти 90% опрошенных респондентов и экстраполируемых на весь рынок, пользуются бытовыми услугами. При этом частота потребления бытовых услуг очень велика – около 30% опрошенных пользуются шестью услугами в течение года и 70% используют услуги постоянно. Это свидетельствует об активности рынка бытовых услуг, в котором есть регулярное потребление и многочисленные ниши роста.

Что понимается под бытовыми услугами? В опросе было выделено 20 видов услуг, начиная с уборки, доставки, ухода за животными, химчистки, заканчивая индивидуальным пошивом одежды и ремонтом обуви. Все то, что в Советском Союзе потреблялось через службы быта.

Опираясь на частоту потребления и потенциальное количество этих потребителей, был поставлен вопрос: сколько интернет-аудитория готова платить за эти услуги? Вышел средний чек почти 8 тысяч рублей в месяц. При этом, если экстраполировать данные на рынок, получается огромный рынок бытовых услуг в онлайне, это почти 4,5 миллиона активных потребителей. И это только Москва и область.

Размер рынка бытовых услуг в онлайне по оценкам экспертов составляет 420 миллиардов рублей. Это больше, чем по данным Госкомстата. К сожалению, последние исследования Госкомстата датированы 2010 годом, где приводится по российскому рынку услуг цифра 470 миллиардов рублей. В ходе исследования, только по Москве была получена цифра 420. Это не повод для гордости, это просто размышление о том, что рынок не просто огромный, но имеет огромный потенциал.

Логичный вывод, который был получен в ходе исследования, – чем выше доход респондентов, тем чаще они потребляют бытовые услуги. Тогда респонденты были разделены на пользователей с доходом менее 15 тысяч, с доходом в 15-30 тысяч рублей и более 100 тысяч рублей. При этом, при доходе более 100 тысяч рублей, доля пользователей бытовых услуг составляет практически 100%.

Каков же целевой потребитель бытовых услуг в интернете? Не зависимо от уровня дохода, исследование показало, что потребителями бытовых услуг являются семейные люди, как правило, это семья из трех человек: мама, папа, ребенок до 10 лет. Чаще выбирают и покупают услуги женщины, так как за быт у нас отвечает женская половина семьи. И чем больше стаж пользования интернетом, тем активнее пользователи готовы платить за бытовые услуги. И возраст наиболее платежеспособный потребителя бытовых услуг – люди старше 30 лет.

Далее Людмила рассказала о том, как же потребители приходят к готовности платить за бытовые услуги, а не делать их самим. Задавались открытые вопросы: «Готовы ли вы тратить свое время на что-то более интересное, чем дела по дому?» И на этот вопрос треть опрошенных ответили «Да».

Докладчица представила список услуг по их популярности среди потребителей. На первом месте – ремонт и настройка компьютеров. Эти данные также подтверждаются статистикой поисковых запросов в Яндексе. Далее за ним в пятерку входят: ремонт обуви и одежды, ремонт бытовой техники, сборка мебели. В пятерку топовых также входят услуги доставки. Причем под доставкой понимается пользование услугами курьера в личных целях.

Что же касается спроса, то опрошенные потребители за последние 30 дней выделили пять услуг по частоте потребления, особенно отметив услугу «Муж на час». На самом деле, потребители понимают под ней все, что угодно, различную мелкую работу по дому. Интересно, что 0,6% респондентов отнесли также интим услуги на дому к бытовым услугам.

Деньги. Самыми дорогими являются услуги няни – порядка 12 тысяч в месяц пользователи тратят на няню на подхвате (речь не идет о постоянной няне). Услуги по присмотру за пожилыми людьми – 11 тысяч рублей. Индивидуальный пошив одежды – это направление набирает популярность в России, правда, скорее всего, мы говорим про офлайн ателье и респонденты на это тратят почти 7 тысяч. Услуги образования и домработниц – суммы 6 и 5 тысяч соответственно.

Возвращаясь к теме секции , докладчица привела топ-5 необычных услуг, на которые вот-вот появится хороший спрос:

Где и как пользователи ищут информацию о бытовых услугах. Так как в опросе принимали участие респонденты – активные пользователи интернета, со средним стажем 4 года, то логично, что интернет – как источник информации об этих услугах вышел на первое место. Так ищут 60% опрошенных.

Вторым по активности каналом информации являются друзья и знакомые, сайты объявлений, печатные издания, газеты из рук в руки и так далее. И здесь довольно высокую долю, более 10% составляют офлайновые каналы. Это объявления у подъездов. Потому что очень многие ищут сервис максимально близкий к дому. Это в первую очередь относится к химчистке и ремонту обуви. Люди не хотят тратить время, и объявления у подъезда по-прежнему актуальны в таких службах. И, тем не менее, почти такую же долю 7% – составляет поиск информации через социальные сети.

Какие услуги в первую очередь ищут в интернете? Переезд, ремонт компьютера и ремонт бытовой техники, услуга трезвого водителя, услуги муж на час, дополнительное образование, услуги просто водителя. Около половины опрошенных пользователей ищут через интернет услуги няни и массажиста, сиделки и медсестры. И на последнем месте – ремонт обуви и одежды. Как раз ремонт обуви и одежды ищут в офлайне по объявлениям и выбирают по близости к дому.

Как выбирают? Самый чувствительный параметр при выборе бытовых услуг – цена. Единый критерий для любого e-commerce товара и услуги тоже. На втором месте – рекомендации, советы близких и знакомых. На третьем месте – уровень квалификации и качества.

Есть фактор повторных заказов. По расположению к близости к дому, вновь возникает этот параметр. Для многих важно, чтобы услуга была в шаговой доступности, как и сам магазин.

Что мешает потребителям? Самый главный барьер – это просто нет желания, нет потребности. Как правило, в семье всегда есть мужчина, готовый многие вещи сделать сам. А вопрос уборки и ухода за обувью и одеждой берет на себя жена. Таким образом, очень многую часть потребностей пользователи удовлетворяют своими силами. Треть опрошенных говорят, что сами много чего умеют и лучше сделают сами.

В заключение своего выступления, Людмила рассказала о наиболее перспективных возможностях на этом рынке и услуг, которые еще недостаточно предоставлены.

В первую очередь, это уборка домов и мелкий ремонт. Сегодня на рынке представлены довольно крупные операторы, предлагающие некий комплекс услуг. Например, клининговые компании берут за уборку однокомнатной квартиры порядка 2000 рублей. Вспоминая, что потребитель чувствителен к цене, здесь появляется точка роста. Эта услуга должна, по мнению потребителей, стоить дешевле. Поэтому появление игроков, которые предложат другие цены, отразится и на спросе.

Услуги по ремонту бытовой техники. Опять же существуют крупные гиганты: сервисы при гипермаркетах, продающие бытовую технику, также, по мнению респондентов, предлагающих завышенную стоимость. Появление в этом сегменте новых игроков обязательно обернется ростом спроса.

Услуги по ремонту компьютеров и бытовой техники, поскольку эти услуги нечастые. Слава Богу, компьютеры ломаются у нас не так часто, это направление услуг может расти только за счет роста новых потребителей. Купили новый компьютер, появилась новая потребность по обслуживанию и ремонту.

Вопрос из зала: А есть ли какие-то данные по маржинальности данного рынка? Потому что средний чек очень низкий, насколько интересно этим заниматься?

Людмила Булавкина: Я думаю, опираясь на мониторинг средних цен и ту цену, которую назвали потребители, можно предполагать, что до 40% маржинальность можно себе позволить. Просто компании, например, те же самые клининговые, закладывают более 100 %. Средняя маржа 40% вполне допустима.

Вопрос из зала: Какие тенденции за год с той же целевой аудиторией, чтобы было понятно, куда движется рынок? Потому что сейчас мгновенный снимок ни о чем не дает представление.

Людмила Булавкина: Для нас этот опрос носил информативный характер. Мы хотели выявить перспективные точки роста для себя, как сервиса, который предлагает бытовые услуги онлайн. Мы запустились в апреле, а опрос провели в июне-июле. Мы думаем, что на нас, как активном игроке этого рынка, частично будет лежать ответственность за то, чтобы снимать с него данные. И сейчас нам около полугода. Я думаю, в январе от своего имени дадим данные на основании спроса на наши услуги на сайте. То есть, мы можем дать динамику по этим показателям: и по среднему чеку, и по частоте потребления за 30 дней и за полгода. Сейчас у нас сам потребитель устанавливает цену.

Вопрос из зала: А по организации бизнеса что можете сказать? В частности, где берете людей? Я так понимаю, что это ваш бизнес, вы этим занимаетесь.

Людмила Булавкина: Да, YouDo работает на рынке бытовых услуг онлайн. Мы краудсорсинговая платформа. Поэтому люди, которые у нас заказывают услуги – это не наши штатные сотрудники. Мы объявляем широкий набор через сайты соискания работы, объявляем целевой набор на разные специальности: «муж на час», уборка, присмотр за животными. И далее, проверяя этих людей, держим с ними взаимодействие. То есть, на категорию «Уборка» у нас те же профессиональные уборщицы из тех же самых клининговых компаний. У них есть основное место работы, где им платят зарплату, но гибкий график позволяет работать и у нас, и получать личный подход.

Вопрос из зала: За что вам платят клиенты? И какой это процент?

Людмила Булавкина: Сервис работает по принципу 10% комиссии с платежа между заказчиком и исполнителем. То есть, с исполнителя мы никаких денег не берем. А заказчик, приходя на Youdo.com, описывает задание, устанавливает цену, и эта цена составляет 10% от нашего вознаграждения.

Вопрос из зала: А транзакции как происходят?

Людмила Булавкина: Только онлайн-транзакции и электронный кошелек, через телефон и кошелек. Заказчик, придя к нам на сайт, создавая задание, через электронный платеж резервирует сумму, которая замораживается на период выполнения задания. Как только все выполнено, и заказчик отметил, что все хорошо, деньги переходят исполнителю.

Вопрос из зала: Вы все-таки несете ответственность за качество услуг, которые оказывают ваши люди, которых вы подыскали или вы как-то агрегируете базу этих специалистов и сводите их с клиентом?

Людмила Булавкина: Изначально краудсорсинг предполагает некую модель соединения. Но учитывая наши реалии, о которых сегодня долго рассказывали – недоверие, скепсис по поводу интернет-услуг, мы придумали два метода, как обеспечить гарантии. Во-первых, деньги у нас переводятся только после успешного выполнения задания. Если заказчик отметил, что что-то не так, то есть два сценария: вариант первый – мы можем бесплатно предоставить замену. Второй вариант – просто вернуть деньги. Третий механизм – мы отбираем людей, который прошли процедуру проверки. И четвертая вещь, которая скоро запустится, мы будем страховать задания. Страхование заданий будет подразумевать и ущерб заказчика, и ущерб исполнителя. Ведь бывают случаи рисков взаимных. Приехала уборщица, прекрасно вам убрала в квартире, а ей предложили «заночевать». У нас такие случаи тоже бывают.

Вопрос из зала: Я сталкивался несколько раз с такими сервисами. Качество безобразное. В связи с этим вопрос – кто ваши конкуренты на этом рынке? Видите ли вы их?

Людмила Булавкина: Служб «Муж на час» существует сейчас в Москве порядка двух с половиной тысяч, именно те, которые рекламируются в первую очередь в подъездах. Это сервисы, выросшие на советской схеме, привязанные к ДЭЗам, ЖЭКам. В онлайн среде мы были первыми, предлагающими такие услуги. И на данный момент конкурентов у нас нет. Есть сервисы, как правило, это доски объявлений, на которых без какой-либо гарантии и ответственности заказчик может выбрать себе сантехника или кинолога и так далее.

Источник: www.searchengines.ru